Arlette van Bezu, Commercial Director bij Schiphol Travel International, maakte met haar collega’s een uitdagende tijd mee tijdens de coronacrisis. Ze vertelt over de impact voor haarzelf en het bedrijf, over de toekomst van het zakenreizen en over de hulp aan twee reizigers die door de lockdown vier maanden in Nieuw-Zeeland vastzaten.
‘Vanaf half maart hebben we onze kantoren moeten sluiten. Iedereen ging thuis werken en dat waren we helemaal niet gewend. De eerste periode was hectisch, de telefoons stonden roodgloeiend omdat klanten snel terug naar huis wilden. We waren vooral bezig met terughalen en repatriëren van reizigers, bestaande reizen uitstellen, het omboeken van reizen en het regelen van reisvouchers. In de eerste weekenden zijn we extra opengegaan omdat er zoveel extra vragen op ons afkwamen.
Want de situatie veranderde dagelijks. Je hebt te maken met oranje en rode gebieden of een test die je moet doen voordat je het land inreist. Onze belangrijkste taak was om klanten zo goed mogelijk te begeleiden met actuele informatie, de juiste formulieren of advies over de veiligheidssituatie. Het was veel puzzelen over wat wel en niet kon.’
Nieuw-Zeeland
‘Zo hadden we contact met twee reizigers die vastzaten in Nieuw-Zeeland, nadat het land op slot ging. Ze kozen er zelf voor om daar voorlopig te blijven, maar na vier maanden hebben we in overleg met elkaar besloten om ze terug te halen. We hielden steeds in de gaten of er vluchten waren en als een vlucht ging, moesten we snel schakelen, want vluchten werden ook weer last minute gecanceld. Zelfs tot op de dag van vertrek bleef het spannend of de vlucht daadwerkelijk zou vertrekken. We bleven zowel voor als tijdens de reis met ze in contact.
Ik heb via Flightradar nog gekeken of ze waren opgestegen. En dat bleek op het juiste moment, want een week later was het land weer in lockdown. Op zo’n moment zijn we met z’n allen blij, je leeft mee en doet het als team. Als dank ontvingen we van hen een mooie bos bloemen, een fles wijn uit Nieuw-Zeeland en een persoonlijke mail aan het team met het bericht dat ze weer veilig thuis waren bij hun familie.’
Klanten willen flexibiliteit
‘Het reisgedrag zal veranderen. Er blijft behoefte aan zakenreizen, mensen willen fabrieken of projecten in het buitenland bezoeken voor het persoonlijke contact. Wel zien we dat onze klanten meer voor kwaliteit gaan en rechtstreeks vliegen. Bij een vlucht van Amsterdam naar Bangkok willen ze geen overstap maken op een andere luchthaven waar ze mogelijk weer controles kunnen krijgen. We merken dat reizigers in plaats van drie keer naar een bestemming ervoor kiezen om één keer te gaan, maar dan wel langer op hun bestemming blijven. En klanten willen flexibiliteit. Ze willen een reis boeken, maar wel met de garantie dat ze kunnen omboeken of annuleren.
Onze klanten gaan nog steeds graag op reis, maar ze zijn voorzichtiger en willen maatwerkadvies. Ze hebben behoefte aan iemand die hen aan de telefoon vertelt welke stappen ze moeten zetten en welke veranderingen in het reisschema er zijn. Als iemand in een land zit die een andere kleurcode krijgt, bellen we deze reiziger op en overleggen wat de beste oplossing is.’
Persoonlijk contact
‘Dat contact voor en tijdens de reis is belangrijker geworden en daarin verschilt ons bedrijf met andere aanbieders van zakenreizen. De meeste reisaanbieders hebben vaak een callcenter of een online bookingstool, wij zetten juist in op persoonlijk contact met onze klant. Door dat contact is ons werk zo leuk. Het hele ontzorgen, boeken, alles uitpuzzelen voor de klant. Klanten krijgen een persoonlijke reisadviseur die alles regelt, van a tot z. De reiziger is geen nummer, maar een mens. Tijdens de coronacrisis waren onze klanten heel blij dat ze met een persoon konden schakelen in plaats van met een website. Ik zie de toekomst van ons bedrijf positief tegemoet, want er is veel vraag naar een persoonlijke benadering.’
Heel fijn
‘Ik dacht dat ik in meer dan twintig jaar zakenreiservaring alles had meegemaakt. We hebben de vulkaanuitbarsting in IJsland gehad toen het luchtverkeer wereldwijd werd stilgelegd en we hebben de SARS-uitbraak gehad, maar de impact van corona is veel groter en dat heb ik nog niet eerder meegemaakt.
Na maanden Zoom en Teams willen mensen elkaar weer zien. We zijn weer langzaam opgestart en zijn nu wekelijks twee dagen op kantoor en werken drie dagen vanuit huis. Iedereen vindt het heel fijn om weer terug te keren naar kantoor. Als de zakenreizen straks weer aantrekken, zijn we er helemaal klaar voor. In de afgelopen periode hebben we namelijk veel interne trainingen gedaan om klanten nog beter te bedienen. Luchtvaartmaatschappijen starten hun vluchtschema’s weer op en voegen bestemmingen toe. Dat gaat geleidelijk, maar het gaat de goede kant op.’
Profiel
Wie: Schiphol Travel International, was meer dan twintig jaar geleden een van de eerste huurders van Schiphol WTC.
Wat: zakenreizen voor grote bedrijven, zoals advocatenkantoren en de maritieme sector. Maar ook de bekende Nederlandse DJ’s zijn onze klant, die met hun crew (muzikanten, stylisten, podiumbouwers) over de wereld reizen.
Aantal medewerkers: rond de honderd. Daarnaast is er een vestiging in Rotterdam, om de maritieme klanten te bedienen.
Geboekte vliegtickets in 2019: 160.000
Geboekte hotelovernachtingen in 2019: 110.000
